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一條熱線促優化

——上海市市場監管局深化“五線融合、一號對外”工作紀實

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發布時間:2020-04-17 09:47 來源:
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  “整合原工商、質檢、食品藥品、物價、知識產權等投訴舉報熱線,建立統一、權威、高效的12315行政執法體系”是市場監管機構改革的重要內容,是推進“職能整合、機制重塑、流程再造、力量重構”的具體舉措。上海市市場監管局著力深化投訴舉報“五線融合、一號對外”,更好地響應人民關切、服務監管改革、助力社會共治,取得良好成效。

“一號對外” 公眾訴求更便利
  2019年6月,上海市市場監管12315“一號對外”正式啟動,實現公眾訴求統一歸集、統一分轉、統一處理、統一反饋。9月,上線開通全國12315平臺(上海端)。12月,上海市12315熱線系統全面嵌入該平臺。
  上海市市場監管局規范一號服務,落實平臺對接,制定落實全國12315平臺(一期)對接方案,推動形成了符合上海地方實際的一體化、個性化、集約化投訴舉報新系統。同時,注重多元共治,將全市各級市場監管部門、ODR企業等納入全國12315平臺用戶系統,投訴舉報服務需求端和供給端形成“點對點、扁平化、開放式”運行機制,熱線響應速度進一步提高,公眾滿意率保持較高水平。
  2019年,上海市市場監管12315系統共接收投訴舉報70.17萬件,解答咨詢28.39萬件;累計發展ODR企業250戶,通過ODR機制處理投訴逾2.5萬件。

職能整合 熱線功能更優化
  熱線整合推進職能整合、機制重塑,職能整合和機制重塑又使得熱線職能更加優化。
  上海市市場監管局完善熱線工作新機制,成立由市局主要領導掛帥的熱線工作領導小組,落實熱線承辦工作辦公室,形成統一領導、統籌協調、聯動響應的熱線工作機制。同時,出臺熱線工作新規則,整合原工商、質檢、食品藥品等熱線制度,統一制定出臺熱線工作實施辦法和績效考核辦法。
  在整合各熱線工作機構的基礎上,熱線工作新機構“上海市市場監督管理局投訴舉報中心”組建,明確其服務市場監管、服務企業百姓、服務社會治理、守住安全底線等功能作用。
  制度整合切實消解了機構職能分散、交叉、重疊問題,促進監管服務優化、協同、高效。熱線工單承辦用時大幅縮短,退單等現象明顯減少,投訴舉報總量呈現穩中有降的態勢,投訴舉報制度性交易成本降低,工作精簡度、流暢度和協同力處置力提升。

提質增效 靶向服務更精準
  在深化“五線融合、一號對外”的同時,上海市市場監管局深化長三角12315信息協同共享,打造12315智慧窗口,提供智能化靶向服務,助力社會共治。
  上海市市場監管局堅持將市場監管投訴舉報工作融入“提高城市治理現代化水平、推進長三角更高質量一體化發展”大局中,探索構建長三角地區市場監管投訴舉報信息協同共享及節假日聯動發布機制。2019年,上海市市場監管局及時發布《國慶長假長三角地區市場監管投訴舉報情況分析》和《長三角地區市場監管投訴舉報呈現“三個集中”》等信息,深化投訴舉報數據開發利用和分析研判,有效服務事中事后監管。
  為推動熱線平臺提能增效、創新升級,上海市市場監管局推進12315投訴舉報熱線智能化建設,優化投訴舉報語音轉文字、短信提示、信息靶向抓取等功能,在智能化靶向服務中提高群眾獲得感、體驗度,于細微處見功夫、見質量、見情懷。

□青 云

(責任編輯:)

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