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基層執行《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》芻議

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發布時間:2020-05-19 09:37 來源:
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  市場監管體制改革以來,社會公眾對行政機關消費糾紛調解的期望值日益提高,地方政府也對行政機關及時化解矛盾、維護社會穩定提出了更高的要求,從過去的程序合法到現在進一步強調調解的滿意度和解決率,以人民為中心的治理理念已生根發芽?!妒袌霰O督管理投訴舉報處理暫行辦法》(以下簡稱《辦法》)的出臺,改變了過去多種規章并存的局面,統一了市場監管部門處理公眾投訴舉報的程序,為基層市場監管部門依法行政提供了有力的法律保障。對于進一步營造安全放心的消費環境,發揮消費對經濟發展的基礎性作用,增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感具有重要意義。

提升市場監管部門服務公眾效能
  一是統一了公眾訴求渠道和處理流程,有利于基層工作標準統一?!掇k法》明確了食品藥品、計量認證等領域的消費糾紛均可適用行政調解原則?!掇k法》第一條、第二條、第三十八條、第三十九條明確了法律依據和適用范圍,有利于原有各部門的“物理融合”向“化學融合”轉變。
  二是統一了投訴舉報管轄權,有助于減少推諉扯皮?!掇k法》第十二條從實體店、電商經營者、平臺內經營者三個維度規定投訴的管轄原則?!掇k法》第十三條同時賦予了消費者對于消費爭議處理部門的選擇權,給消費者提供了更多便利。
  三是統一了“訴轉案”工作機制,實現靶向性監管?!掇k法》第七第、第二十三條進一步明確了對投訴和舉報分別處理原則,并明確了調解消費爭議不免除經營者依法應當承擔的其他法律責任。在基層實踐中,往往會出現“以調代罰”的現象,這種狀況的長期存在將對行政執法造成不利影響,還會滋生出一批以“牟利”為目的的消費者。并且,僅僅通過調解手段也很難糾正企業存在的違法問題,不利于企業可持續發展?!掇k法》第二十三條明確區別行政調解與行政處罰,規定在調解過程中如發現案件線索,應立即啟動核查程序。同時規定,按照《辦法》第三十一條的告知義務,舉報人實名舉報的,自作出是否立案決定之日起五個工作日內告知。
  四是統一了消費者的舉證責任和行政機關不予受理的依據?!掇k法》第九條規定了消費者提出投訴時應提供的材料,第十五條通過“負面清單”的方式對不受理的情形“做減法”,明確了基層不予受理的權限。

引導市場監管所樹立新理念
  一是中立原則?!掇k法》第一條明確了處理投訴時的中立屬性,即保護自然人和法人或者其他組織合法權益。
  二是程序正義原則?!掇k法》第五條明確了程序合法原則?,F實中,基層市場監管所往往注重實體正義,專注于問題的解決,對于受理程序和告知答復程序有所忽略。但實際上較多的敗訴案件,問題來源于程序有瑕疵。
  三是委托原則?!掇k法》第十七條明確了可以委托消費者協會或者依法成立的其他調解組織等單位代為調解。該條規定雖然操作難度較大,基層消協組織狀況不一,但至少明確了民事爭議問題可由社會組織進行調解的方向。
  四是公示原則?!掇k法》第三十四條明確了依法公示消費投訴信息。通過公示相關信息,倒逼經營者擔負起解決消費糾紛第一責任人的職責。

有待進一步明確的幾個問題
  一是生活消費的定義有待固化?!掇k法》第三條、第十五條都提到了生活消費。但基層很難把握和判斷什么是生活消費。從各地的法院判例來看,也很難得出統一的結論。這方面,需要在實踐中不斷摸索總結經驗。
  二是基層市場監管所處理投訴舉報是否有權加蓋所公章?!掇k法》第四條規定縣級以上地方市場監管部門負責本行政區域內投訴舉報處理工作,這里并未將“派出機構”寫入。相關問題需要在今后予以完善。
  三是企業與企業間的投訴是否受理?!掇k法》第三十八條明確了市場監管部門處理依法提起的除本辦法第三條規定以外的其他投訴的,可以參照本辦法執行?!捌渌对V”具體有哪些情形,還需要在今后的執法實踐中予以明確。
  新出臺的《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》是一部較為全面的程序規定。該《辦法》的出臺有利于整合后的基層市場監管所統一處理投訴舉報的流程。但也有一些表態性的條款,如對舉報人的告知和獎勵,需要其他相關法律法規和規章予以支撐。相信在《辦法》出臺后,隨著實踐的深入,消費維權工作效能將得到大大提升。

□北京市豐臺區市場監管局 毛軍軍

(責任編輯:)

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